Электронные и традиционные каналы банковского обслуживания

В тридцатые годы прошлого века телевидение только появилось и делало свои первые шаги. Про него говорили, что это ненадолго, и оно скоро лопнет наподобие мыльного пузыря. Но прошло очень много времени и телевидение покорило наши сердца. Однако радио не вытеснилось, изменились только программы радиовещания. На смену новостям пришли развлекательные программы и музыка. Дома радио слушают меньше, но оно является замечательным спутником в автомобиле, парикмахерской и тому подобное.

Однако со связью ситуация совсем другая. Фиксированная связь по темпам своего развития намного уступает мобильной. В 2009 году в России абонентов фиксированной связи было 29,6 млн. человек, а в 2012 году их число уменьшилось до 28 миллионов. А мобильная связь начала бурно развиваться. Если в 2009 году насчитывалось 186 млн. абонентов, то в 2012 их стало уже около 227 миллионов.

В Альфа-банке этот рост замечен по обращениям клиентов. Именно с мобильных телефонов зафиксировано большинство звонков в телефонный банковский центр, и они составляют более чем 70 процентов. Какое же будущее у банковских отделений или в дальнейшем все операции будут производиться через мобильный телефон и Интернет-банк?

Эта актуальная тема обсуждается в последнее время на многих конференциях, в прессе и в социальных сетях. Однако исследования, проведенные в США, неожиданно показали обратную тенденцию. Для 85,1% клиентов предпочтительней общаться напрямую с банковским сотрудником. Популярность Интернет-банка немного уменьшилась: с 85,3% до 84,8%. Все большее число клиентов отдают предпочтение мобильному банку, 43,8% клиентов указали его, как предпочтительный канал.

В реальности все намного сложнее. Например, вы открываете страницу ВКонтакте и видите красочное банковское предложение. Заходите на сайт данного банка и выбираете кредитную программу, заполняете анкету и отсылаете ее. Через некоторое время вам звонит сотрудник банка и говорит, что можно получить кредитку по заявке. На следующий день вы идете в отделение банка и получаете кредитку. Заодно подключаете смс-банк, чтобы видеть все сообщения. При погашении долга вы вносите нужную сумму при помощи мобильного банка. Казалось бы, что тут необычного. Но за это небольшое время вы использовали в своих интересах семь каналов банковского обслуживания!

Именно поэтому на улицах российских городов будут появляться новые офисы различных банков. Стремительно начнет увеличиваться проникновение электронных каналов, уже сейчас смартфоны составляют более 20% всех телефонов, которыми пользуются граждане России. А пользование услугами мобильного банка пока не превысило двух процентов.

Что же должны предпринять финансовые учреждения? Прежде всего, надо подумать над тем, чтобы впечатления клиентов от общения с кредитными организациями были одинаковыми по всем каналам. Согласитесь, очень странно, если банковские работники быстро отреагируют на претензии, оставленные в соцсетях, а на жалобу, оставленную непосредственно в отделении будут отвечать неделями. Поэтому каналы должны друг друга дополнять, как в свое время телевидение дополнило радио. Для каждого клиента важны разные виды общения с финансовым учреждением. Для одних предпочтительней зайти на сайт конкретного банка, а другой хочет личного общения с банковским сотрудником. Поэтому, как бы ни развивался рынок финансовых услуг, в выигрыше всегда должен оставаться потребитель.